お客さま本位の業務運営方針に対する取組状況(2022年度)

ノバリ株式会社(以下、「当社」)は、2018年10月1日に制定(2021年7月15日改訂)しました、「お客さま本位の業務運営方針」の2022年度(2022年1月1日から12月31日)の取組状況につきまして、下記の通り公表いたします

〈取組状況1〉
お客さま本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

お客さま本位の業務運営方針に対する取組状況は、当取組の実施年度を1月から12月とし、その当該期間の取組状況を公表してまいります。今回の公表は、2022年度の取組状況となります。

2023年度の取組状況につきましては、2023年12月までの取組内容を纏め、その6ヶ月以内に公表を予定しております。

〈取組状況2〉
お客さまの最善の利益の追求

[方針2]に関する取組状況

当社は、乗合代理店として高度の専門性と職業倫理を保持するため、月内で定例の研修会を設け、継続的な教育に努めました。

第1週第1営業日

業務報告会(部署毎の進捗と当月予定)、その他トピックス

第2週第1営業日

ビジョンシェアリング(代表講師での企業理念と行動指針の浸透のための研修)

第3週第1営業日

保険商品勉強会(推奨保険会社2社を隔月で実施)

第4週第1営業日

コンプライアンス研修

※その他、定例研修会の後に保険商品勉強会を設け、実施いたしました

コンプライアンス研修では、適正な保険募集を行うための、当社コンプライアンスマニュアルをベースとした教育を行いました。毎月の研修内容については、お客さまに対する誠実・公正な業務を徹底するべく、生命保険協会が発行する募集代理店共通自己点検表に則った研修計画を策定し、実施しました。

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実施日テーマ
1月31日(月)就業規則の再確認(社会保険適用範囲拡大、健康診断受診必須等の共有事項含)
ハラスメント研修
保険業法300条と情報提供義務・意向把握義務・体制整備義務の再周知と確認
今年度の委員会(保険募集委員会・健康経営委員会)活動内容共有
2月28日(月)2022年度コンプライアンス点検について
2022年度管理台帳の更新確認と共有
募集関連行為に係る適切な対応と報告体制・管理
共同募集時のルールの再周知
情報セキュリティ管理・2022年4月施行の改正個人情報保護法の概要
3月28日(月)要留意案件(高齢者・乗換・転換・特定保険)募集ルールの遵守
個人情報の適切な取扱(個人情報の利用範囲と利用目的・センシティブ情報)
当社推奨方針と推奨保険会社および比較推奨販売の変更について
保険業法300条の禁止行為に係る法令遵守の徹底(不当な乗換募集、他)
4月25日(月)意向把握・比較推奨販売と対応履歴の記録・証跡の徹底と記録方法の再確認
未登録募集資料(募集文書)使用禁止について
お客さま本位の業務運営についての共有
規程・規約の改訂内容共有及び再確認
5月30日(月)事務不備に係わる不祥事案防止と事案の共有
早期失効解約の防止・記録
自己契約・特定契約・構成員契約に係わるルール遵守
保険業法300条の禁止行為に係る法令等遵守の徹底(契約内容の違法な比較行為、他)
6月27日(月)個人情報取扱安全管理措置、技術的安全管理措置(セキュリティ対策、他)
サイバー攻撃に関する適切な対応
共同募集時の業務内容・範囲の把握と適切な保険募集
代理店損害調査サポート制度・広域災害発生時対応研修
7月25日(月)反社会的勢力・マネーロンダリング・障害者差別解消法について
構成員契約ルール・共同募集に係わる留意点
保険業法300条の禁止行為に係る法令等遵守の徹底(社員代行・代筆代印・費消流用の禁止)
8月22日(月)契約後保全・保険金等の支払・事故対応・高齢者募集におけるアフターフォローについて
非対面募集の特性によるコンプライアンス上の注意点
特定保険契約ルール(迷惑勧誘・損失補填等の禁止/適合性確認の情報取得)
事業継続計画(BCP)、災害時対策
9月26日(月)契約概要・注意喚起情報等の交付・方法等に係るルール遵守の徹底・マイナンバーの取扱
顧客悦明・情報提供の遵守について(契約締結前交付資料と説明・クーリングオフ制度)
適切な意向把握・比較推奨販売と記録の徹底(当初意向と最終意向、他)
保険業法300条の禁止行為に係る法令等遵守の徹底(虚偽の説明・不実告知教唆)
10月24日(月)不適切事案発生時の報告体制と再発防止策の確認
コンプライアンス点検共有事項と実地点検進捗
代理店監査に係る保険代理店業務徹底事項や注意事項について
11月28日(月)要留意案件(高齢者・乗換・転換・特定保険)および未成年・障碍者募集時のルール遵守
契約維持管理(更改管理・失効防止・復活勧誘)、早期更改の徹底
保険業法300条の禁止行為に係る法令等遵守の徹底(威圧募集・誹謗中傷の禁止)
12月26日(月)意向把握確認義務および意向把握・比較推奨販売の対応履歴の記録・証跡の徹底
個人情報の適切な取扱(個人情報の利用範囲と利用目的・センシティブ情報)
苦情等対応体制(客声検証)
今年度のコンプライアンス研修、コンプライアンス室・委員会活動纏め

[方針2(注)]に関する取組状況

2022年度のお客さまアンケートの実施状況を別紙に纏めます。また、お客さまアンケートでいただきましたお客さまのコメントの一部をフリーコメントとして纏めています。

アンケート集計を増やすためWeb回答の手法も取り入れ、結果前年と比べ、約1.4倍の3,102件のアンケート回収数となりました。また、昨年度に続き、お客さま対応・担当したスタッフの満足度が9割を超える結果となりました。

その他、2022年度の当社の保険契約者属性、保険分野・種目別割合を別紙に纏めます。第二分野の占有率がおよそ9割ある通り、当社は損害保険に強みをもつ代理店といえます。第一分野については、よりお客さまのご意向に寄り添えるよう、2022年4月に比較推奨販売方針の改訂を行いました。具体的には、これまで当社独自の基準(契約件数)によって決定する推奨保険会社中心の推奨販売から、お客さまご意向に基づく推奨へと改訂しました。

2021年度に引き続き、これらの結果・進捗の検証・評価のために各部署では毎週の定例ミーティングの実施を行っており、その実施記録を各部署の月次点検実施時に提出・部署のPDCAへ繋げています。

保全・定期コンタクトの実施等のルール化・可視化については、2023年度にマニュアル化し、各部署での共有化を視野に検討を進めています。

〈取組状況3〉
利益相反の適切な管理

[方針3]に関する取組状況

2022年度は、利益相反の適切な管理をするための取引記録の実施を確実に遂行するため、下記の教育・点検活動を実施しました。

取引記録を適切に残すための保険代理店システム入力の研修

研修内容は動画として記録をし、社内イントラでいつでも視聴できる環境を準備

取引記録が適切に残されているかの点検(部署内)

各部署の月次点検項目として設定、毎月のPDCAとして実施しました

取引記録が適切に残されているかの点検(横断的点検)

保険募集委員会(各部署の募集人で構成されるコンプライアンス室下の委員会組織)での点検で、各部署の入力状況、特定商談に関するヒアリングを実施しました

[方針3(注)]に関する取組状況

当社では、当社推奨方針等のご案内を定めており、お客さまへ適切なご説明が適うよう、保険代理店としての権限明明示から比較推奨方針までを纏めています。

2021年度に課題として挙がりました、生命保険分野における比較推奨方針課題(より利益相反によってお客さまの利益が不当に害することがないようにするためには、生命保険については特性の推奨保険会社に偏るのではなく、よりお客さまご意向に基づく推奨に変えていくことが望ましいという点)を鑑み、2022年4月から生命保険会社をお客さまご意向に基づく推奨として、当社推奨方針等のご案内の改定を行いました。

この比較推奨方法が適切に運用されることによって、利益相反管理にも繋がっていくものと捉えています。今後は適切に運用されているかどうかを点検活動を通じ、利益相反管理を進めてまいります。

なお、当社において、以下に該当する事実はありませんでした。

  • 販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合
  • 当社内又はグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合

〈取組状況4〉
保険商品の取扱い数の集計

[方針4]に関する取組状況

お客さまが負担する手数料については、当社の取り扱っている各生命保険会社の代理店システムに基づき、手数料が表示できるものは書面上開示するようにしています。また当社側の設定で開示できるものにつきましては、当社の取り扱っている生命保険会社毎に調査を進めており、開示できるものは全て表示をするよう進めています。

なお損害保険会社につきましては、当方針でも記載の通り、保険会社の代理店システム上表示ができず、また、書面等で開示することは募集文書の観点からも保険会社への許可が必要かつスピーディーな対応が困難であることから、お客さまのニーズ(ご意向)に沿った商品選択ができるよう、当社推奨方針等のご案内の公表・明示、また半年に一度の改訂によって、これに沿った業務の運営と管理を行っています。

2022年度からは、早期更改推進やペーパーレス化等の各保険会社の品質指標の導入も加速しており、本件は保険代理店の代理店手数料・品質取組手数料等にも反映される指標となっています。当社もこれら各保険会社の取り組みを順次進めている状況です。その一環として、JSA規格である一般社団法人保険代理店サービス品質管理機構が発行している、JSA-S1003活動実施の認定を受ける等、自主的な活動を行いました。

なお、保険募集以外のサービス提供につきましては、2022年度では取り組み実績はありませんでした。

〈取組状況5〉
重要な情報の分かりやすい提供

[方針5]に関する取組状況

当社は、お客さまへ保険商品の販売・推奨等に係る重要な情報の提供をするため、定期的な保険会社商品研修を実施しました。その他、部署毎に独自に商品研修や保険会社との事務連絡会を行ったものに関しては、その研修受講報告を各部署の月次点検報告と合わせ提出をしています。

頻度
  • 第3週第1営業日の保険商品勉強会(推奨保険会社1-2社を隔月で実施)
  • 月内で定例の研修会の後に、30分の保険商品勉強会
内容
  • 生命保険会社は、比較推奨の観点から、当社が取り扱う全生命保険会社は全て実施
  • 損害保険会社は、部署別推奨保険会社を優先に実施
  • 研修(勉強会)内容は、各社の新商品、商品改定がある場合はその内容、その他当該保険の周辺情報

[方針5(注1)]に関する取組状況

当社推奨方針等のご案内については、半年に1回の見直し機会を設けており、2021年度は7月および12月に改訂検討を行いました。

  • 生命保険 専用システムによる、お客さまご意向に基づく推奨へ改定
  • 損害保険 基本推奨保険会社と部署別推奨保険会社による比較推奨方針の採用

保険募集プロセスは、その対応履歴を保険代理店システム(WiseOffice)に残しています。この対応履歴については、各部署の月次点検項目にも対応履歴チェックを盛り込み、部署内でのPDCAを回すほか、保険募集委員会での点検で、各部署の入力状況、特定商談に関するヒアリングを実施しています。

基本的な利益(リターン)や損失その他のリスクが生じる恐れのある特定保険契約につきましては、委託を受ける保険会社の募集ルール・確認フローに則った情報提供・確認を実施し、対応履歴として保険代理店システムへ残すほか、社内イントラの要留意案件報告ワークフローで申請させ、客観的にも適正な募集がなされているかを、年に1回のコンプライアンス室によるコンプライアンス点検(内部監査の代替)によりチェックしました。

[方針5(注2)]に関する取組状況

複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を行った実績ならびに計画はございません。

[方針5(注3)]に関する取組状況

お客さまの取引経験、既にご加入の保険契約(当社でお申し込みを受け付けたものに限らない)、金融知識を確認の上それらを考慮し、明確かつ平易であって、お客さまにとって誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供に努めました。その結果は、保険代理店システム(WiseOffice)へ対応履歴を残すこととしており、実施いたしました。また、それらの実施については、保険募集委員会での点検で各部署の入力状況、対応履歴に関するヒアリング等、対応履歴の入力に不備がないかどうかを検証しました。

[方針5(注4)]に関する取組状況

お客さまに対して販売・推奨等を行う保険商品の複雑さに見合った情報提供、特定保険契約のような基本的な利益(リターン)や損失その他のリスクが生じる恐れのある保険商品についての適切な情報提供に努めました。その結果は、保険代理店システム(WiseOffice)へ対応履歴を残すこととしており、実施いたしました。また、それらの実施については、保険募集委員会での点検で各部署の入力状況、対応履歴に関するヒアリング等、対応履歴の入力に不備がないかどうかを検証しました。

[方針5(注5)]に関する取組状況

お客さまへの情報提供において、重要性のある情報の区別を明確にする取り組みとして、お客さまからの声報告によって情報収集を行い、お客さまからの潜在ニーズの把握を実施しました。2022年度のお客さまからの声報告の集計結果を別紙に纏めます。また具体的な取り組みについても同様に別紙に纏めます。

その他、お客さまからの声については、保険募集委員会で毎月定例会を実施・事象等のピックアップを行いました。その中で有益な情報はコンプライアンス研修での社内共有、また毎月15日発行の社内報「Novari NewsLetter」へ掲載することによって社内浸透を実施しました。

〈取組状況6〉
お客さまにふさわしいサービスの提供

[方針6]に関する取組状況

お客さまにふさわしい保険商品の販売・推奨等を行うための活動として、当社が策定したノバリウェイ(企業理念と行動指針)を元に社員の倫理基準を定め、第2週第1営業日に実施した当社代表によるビジョンシェアリングを実施しました。

社内ルールとして、2021年度の各種点検活動によって課題の挙がった比較推奨方針についての解決のため、比較推奨方針の改定(※[方針3(注)]に関する取組状況に記載)を行いました。また、比較推奨方針をはじめとした社内ルールのマニュアル化・周知徹底を進めるため、コンプライアンスマニュアルの改訂を行い、社内ルールとして可視化・共通化を行いました。

[方針6(注1)]に関する取組状況

「方針6」に関する取組状況にも記載の通り、よりお客さまのご意向に基づく具体的な保険商品のご提案に向け、比較推奨方針の改定を行いました。また、ご意向の他に想定されるリスクについては、近年の自然災害多発による損害率の増加、新型コロナウイルス感染症による休業リスク等、更には年々深刻化しているサイバー攻撃のリスク等が挙げられますが、これらの点に対してもお客さまに対して、保険だけではない有益な情報提供を行えるよう、社内教育・研修を進めました。更にはその基となるべく、当社自身もリスクマネジメントの一端を担う企業として、事業継続力強化計画(中小企業庁)の認定取得に向け準備を行い、2022年7月に認定を受けました。

 その他、お客さまに対するフォローアップについては、引き続き各保険会社監査でヒアリングを受けているところであり、2022年度にその基本ルールを策定し、コンプライアンスマニュアルの改訂を行いました。

[方針6(注2)]に関する取組状況

複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を行った実績ならびに計画はございません。

[方針6(注3)]に関する取組状況

金融商品の組成に携わった実績ならびに計画はございません。

[方針6(注4)]に関する取組状況

特定保険契約のようなリスクが生じる可能性のある保険契約については、社内イントラのワークフロー「要留意案件報告」で、発生都度報告を義務付けております。このワークフローでは、特定保険契約募集時の留意事項として下記のチェック項目を押さえています。

  1. お客様へ契約締結前交付書面(保険会社様式)を交付し、その内容を説明した
  2. お客様へ契約締結時書面(保険証券)を交付した
  3. 以下の損失補てん行為は実施していない
    (1)事前の損失保証の申込み・約束
    (2)事後の損失補てん及び利益の追加の申込み・約束
    (3)損失補てん又は利益の追加の実行
  4. 適合性の原則を理解・留意して募集を行った

当ワークフローによって、承認ルートに入る当該部署の業務管理担当(部署毎に設置する、保険募集コンプライアンス全般の教育・指導を担う者)によるチェックフローを入れました。またコンプライアンス点検による点検活動を行いました。更に、2023年度に向け、適合性の原則に違反することを防止するためのチェックシート等の募集ツールの整備・運用を進める予定としています。

[方針6(注5)]に関する取組状況

保険募集人が取り扱う保険商品の知識を深めてお客さまへの適切な情報提供を行うため、保険商品研修(※[方針5]に関する取組状況に記載)を実施しました。また研修についてはTeamsによるWeb配信も行い、独自で研修環境構築が困難な部署でも同時履修ができる環境を整えました。更には保険研修動画をアーカイブ配信し、やむを得ず当日受講できなかった募集人の履修、ほか復習等の再履修ができる環境を設けました。
2022年度の実績として、保険商品研修は69回実施しました。

結果、得られました、2022年度のお客さまアンケートおよびお客さまからの声報告の集計結果を別紙に纏めます。

〈取組状況7〉
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

[方針7]に関する取組状況

報酬・業績評価体系について、2022年10月より、人事考課の運用を開始しました。内容は、厚生労働省の職業能力評価基準を参考に決めた評価項目について、目標設定と最終面談による自己評価と評価者評価を行うものとして実施をはじめました。先ずは人事考課を効果的に回していくため、直接的に報酬・業績評価体系へは繋げず、相対評価の社内浸透にと定めています。2023年度も引き続き運用を続け、一定検証を行った後に報酬・業績評価体系の確立にと実行を進めてまいります。そして最終的に全社的な人事考課、そして報酬・業績評価体系へ繋げ、保険募集人の適切な動機づけの枠組みの一つにしたく考えております。

その他の2022年度の取組としては、働き方改革の一環として、健康経営の課題にも取り組みました。具体的には、経済産業省の健康経営優良法人(中小企業部門)の認定取得に向けて、先ずは当社が所属する保険者「協会けんぽ」が運営している健康優良企業(銀の認定)の認定取得を進めました。結果、2022年10月に健康優良企業(銀の認定)の認定を受けることができました。2023年には健康経営優良法人(中小企業部門)の認定取得に向け、引き続き取り組みを進めています。健康経営への取り組みが、保険募集人の適切な動機づけにも繋がればと考えています。

お客さまの最善の利益を追求するための行動、お客さまの公正な取扱い、利益相反の適切な管理等の促進につなげるための取組としては、各種研修(※[方針2]に関する取組状況に記載)の他、4月と10月にその浸透と理解を深めるための全社テストを実施しました。

そしてこれらの推進の一助となる保険募集委員会(特定部門による企画・推進により形骸化しないよう、委員会設置規程によって広く任意の保険募集人が参加する委員会)は新たなメンバと共に推進し、定期的な会議体によって現場の声を経営に生かす取り組みとして行いました。

[方針7(注)]に関する取組状況

体制・態勢整備については、上記[方針7]に関する取組状況および、前項の各種点検活動によって継続的に実施しています。コンプライアンス点検によって顕在化された課題は、単純な当該部門の是正ではなく、その課題を全社的・当該部署の上位組織・当該部署のものといったセグメントに分けて整理し、2023年度での改善に繋げています。

その他、乗合代理店としての5S(整理・整頓・清掃・清潔・躾)としては、乗合代理店としての体制・態勢整備に留まらず、企業としての体制・態勢整備・ブランド向上として、各省庁で実施している認定制度に対しての取組を実施することとしています。2023年度は下記を取り組むこととし、その準備を2022年度に実施しました。

  • 健康経営優良法人(経済産業省)の認定取得
  • 事業継続力強化計画(中小企業庁)の認定更新と、BCPに対し実効性のある社内の体制/態勢整備

以上