お客さま本位の業務運営方針に対する取組状況（2023年度）

〈取組状況１〉
お客さま本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

　お客さま本位の業務運営方針に対する取組状況は、当取組の実施年度を1月から12月とし、その当該期間の取組状況を公表してまいります。今回の公表は、2023年度の取組状況となります。
　2024年度の取組状況につきましては、2024年12月までの取組内容を纏め、その6ヶ月以内に公表を予定しています。

〈取組状況２〉
お客さまの最善の利益の追求

［方針２］に関する取組状況

当社は、乗合代理店として高度の専門性と職業倫理を保持するため、月内で定例の研修会を設け、継続的な教育に努めています。

第1週第1営業日

業務報告会（部署毎の進捗と当月予定）、その他トピックス

第2週第1営業日

ビジョンシェアリング（代表講師での企業理念と行動指針の浸透のための研修）

第3週第1営業日

保険商品勉強会（推奨保険会社2社を隔月で実施）

第4週第1営業日

コンプライアンス研修

※その他、定例研修会の後に保険商品勉強会を設け、実施しています

コンプライアンス研修では、適正な保険募集を行うための、当社コンプライアンスマニュアルをベースとした教育を行っています。毎月の研修内容については、お客さまに対する誠実・公正な業務を徹底するべく、生命保険協会が発行する募集代理店共通自己点検表に則った研修計画を策定し、これを実施しています。。

実施日	テーマ
1月30日（月）	対応証跡の徹底 保険事故・保険金請求の適切な対応 構成員契約と交換契約の留意点 今年度の保険募集委員会活動について
2月27日（月）	要留意案件（高齢者・乗換・転換・特定保険）新募集ルールの共有 第307条第1項（保険募集に関し著しく不適当な行為） 募集品質の向上に向けて 社外持ち出し管理の運用徹底、2023年度管理台帳の更新確認と共有
3月27日（月）	2023年度第1回全社テストフィードバック 早期失効解約の防止・記録 業務品質管理（早期更改の徹底、重複補償の確認、代筆代印・代理人規程の徹底）
4月24日（月）	2023年度コンプライアンス点検について 募集関連行為に係る適切な対応と報告体制・管理 ハラスメント研修
5月29日（月）	保険業法第300条（禁止行為） 個人情報の適切な取扱（個人情報の利用範囲と利用目的・センシティブ情報） 契約後保全
6月26日（月）	2022下期事案およびサンプル事例 コンプライアンス実地点検に向けて 顧客本位の業務運営とノバリの運営 ノバリのBCP
7月24日（月）	お客さま本位の業務運営方針に対する取組状況2022年度 募集文書教育 共同募集時の業務内容・範囲の把握と適切な保険募集 サイバー攻撃に関する適切な対応 技術的安全管理措置（セキュリティ対策・パスワード設定等の再確認）
7月31日（月）	生保継続教育制度研修 法人向け保険の適切な募集
8月28日（月）	第307条第1項（保険募集に関し著しく不適当な行為） 顧客悦明・情報提供の遵守・重要事項説明について（契約締結前交付資料と説明・クーリングオフ制度） 高齢者募集・障害者差別解消法について 代理店監査に係る保険代理店業務徹底事項や注意事項について
9月25日（月）	個情法上の漏えい事案発生時の対応 意向把握／情報提供／体制整備の3つの義務 事務不備に係わる不祥事案防止と事案の共有 品質向上取り組み進捗共有
10月23日（月）	事案報告の取り組み概要と報告管理体制の共有 意向把握・比較推奨販売と対応履歴の記録・証跡の徹底と記録方法の再確認 高齢者募集におけるアフターフォローについて 自己契約・特定契約に係わるルール遵守 反社会的勢力の対応・マネーロンダリング
10月30日（月）	第2回全社テスト（生保継続教育確認テスト）フィードバック －法人向け保険の適切な募集、公的保険制度に関する教育、その他高度化項目等 情報セキュリティ管理マニュアルの策定と共有 コンプライアンス点検共有事項と実地点検進捗
11月27日（月）	保険業法第300条（禁止行為） 苦情等対応体制（客声検証） 契約概要・注意喚起情報等の交付・方法等に係るルール順守の徹底
12月25日（月）	個人情報の適切な取扱（個人情報の利用範囲と利用目的・センシティブ情報） 機密情報管理規程／情報セキュリティ管理規程／情報セキュリティ管理マニュアル 特定保険契約ルール（迷惑勧誘・損失補填等の禁止／適合性確認の情報取得） 今年度のコンプライアンス研修、コンプライアンス室・委員会活動状況

2024年は、2023年11月に改正となった金融商品取引法、および、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律にて新たに義務化される最善利益義務を視野に捉え、取り組みを進めてまいります。

［方針２（注）］に関する取組状況

2023年のお客さまアンケートの実施状況を別紙に纏めます。また、お客さまアンケートでいただきましたお客さまのコメントの一部をフリーコメントとして纏めています。
2022年よりアンケート回収数を増やすためWeb回答の手法も取り入れており、この浸透も進んだことによって、お客さまアンケート回答数は、結果前年と比べ約1.1倍の3,397件のアンケート回収数となりました。アンケートの回答は10段階評価とし、評価8-10をお客さまが満足している状態としました。結果、各評価項目で85.0パーセントを超える評価をいただいています。その評価のポイントとして、「担当者が頼りになる」「連絡が取りやすい」「対応が素早い」という要因が新規・更新でも上位を占めており、お客さまから一定の評価を受けている状態と捉えています。

　その他、2023年の当社の保険契約者属性、保険分野・種目別割合を別紙に纏めます。第二分野の占有率がおよそ8割強ある通り、当社は損害保険に強みをもつ保険代理店といえます。第一分野については、2022年に改定しました比較推奨方針（お客さまのご意向に基づく推奨）の浸透、および保険商品研修を通じ、当社の募集人の教育により力を入れることによって、よりお客さまの最善な利益の追求に繋がるような募集活動を推進していきたいと考えています。

そして、これらの成果・進捗の検証・評価のために、各部署での毎週の定例ミーティングの実施、各部署の月次点検の実施、そしてコンプライアンス室の点検の実施と、三段階の点検によって、確実なPDCAの実行を行ってまいります。

〈取組状況３〉
利益相反の適切な管理

［方針３］に関する取組状況

当社では、利益相反の適切な管理をするための取引記録保管を確実に遂行するため、下記の教育・点検活動を実施しています。

取引記録を適切に残すための保険代理店システム入力の研修

研修内容は動画として記録をし、社内イントラでいつでも視聴できる環境を準備

取引記録が適切に残されているかの点検（部署内）

各部署の月次点検項目として設定、毎月のPDCAとして実施しています

取引記録が適切に残されているかの点検（横断的点検）

保険募集委員会（各部署の募集人で構成されるコンプライアンス室下の委員会組織）での点検で、各部署の入力状況、特定商談に関するヒアリングを実施しています

［方針３（注）］に関する取組状況

当社では、当社推奨方針等のご案内を定めており、お客さまへ適切なご説明が適うよう、保険代理店としての権限明明示から比較推奨方針までを纏めています。

2022年に生命保険分野における比較推奨方針を、利益相反によってお客さまの利益が不当に害することがないようにするためには、生命保険については特定の推奨保険会社に偏るのではなく、よりお客さまご意向に基づく推奨に変えていくことが望ましいという点を鑑み、お客さまご意向に基づく推奨として、当社推奨方針等のご案内の改定を行いました。2023年はこの運用の徹底のため、「［方針３］に関する取組状況」における取引記録の点検において、生命保険分野における比較推奨方針を取り上げ、さらなる取り組みの浸透を推進しています。この比較推奨方法が適切に運用されることによって、利益相反管理にも繋がっていくものと捉えており、今後も継続的な点検活動を通じ、利益相反管理を進めてまいります。

なお、当社において、以下に該当する事実はありませんでした。

• 販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合
• 当社内又はグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合

〈取組状況４〉
保険商品の取扱い数の集計

［方針４］に関する取組状況

お客さまが負担する手数料については、当社の取り扱っている各生命保険会社の代理店システムに基づき、手数料が表示できるものは書面上開示するようにしています。また当社側の設定で開示できるものにつきましては、当社の取り扱っている生命保険会社毎に調査を進めており、開示できるものは全て表示をするよう進めています。
　なお損害保険会社につきましては、当方針でも記載の通り、保険会社の代理店システム上表示ができず、また、書面等で開示することは募集文書の観点からも保険会社への許可が必要かつスピーディーな対応が困難であることから、お客さまのニーズ（ご意向）に沿った商品選択ができるよう、当社推奨方針等のご案内の公表・明示、また半年に一度の改訂によって、これに沿った業務の運営と管理を行っています。

引き続き、各保険会社の品質指標として、早期更改推進やペーパーレス化等の取り組みも加速しており、本件は保険代理店の代理店手数料・品質取組手数料等にも反映される指標となっています。当社もこれら各保険会社の取り組みを順次進めている状況です。

なお、保険募集以外のサービス提供につきましては、2023年の取り組み実績はありませんでした。

〈取組状況５〉
重要な情報の分かりやすい提供

［方針５］に関する取組状況

当社は、お客さまへ保険商品の販売・推奨等に係る重要な情報の提供をするため、定期的な保険会社商品研修を実施しています。その他、部署毎に独自に商品研修や保険会社との事務連絡会を行ったものに関しては、その研修受講報告を各部署の月次点検報告と合わせ提出をしています。

頻度

• 第3週第1営業日の保険商品勉強会（推奨保険会社1-2社を隔月で実施）
• 月内で定例の研修会の後に、30分の保険商品勉強会

内容

• 生命保険会社は、お客さまご意向に基づく推奨の観点から、当社が取り扱う全生命保険会社は全て実施
• 損害保険会社は、部署別推奨保険会社を優先に実施
• 研修（勉強会）内容は、各社の新商品、商品改定がある場合はその内容、その他当該保険の周辺　情報

［方針５（注１）］に関する取組状況

当社推奨方針等のご案内は、半年に1回の見直し機会を設けております。

• 生命保険　専用システムによる、お客さまご意向に基づく推奨へ改定
• 損害保険　基本推奨保険会社と部署別推奨保険会社による比較推奨方針の採用

保険募集プロセスは、その対応履歴を保険代理店システム（WiseOffice）に残しています。この対応履歴については、各部署の月次点検項目にも対応履歴チェックを盛り込み、部署内でのPDCAを回すほか、保険募集委員会での点検で、各部署の入力状況、特定商談に関するヒアリングを実施しています。

基本的な利益（リターン）や損失その他のリスクが生じる恐れのある特定保険契約につきましては、委託を受ける保険会社の募集ルール・確認フローに則った情報提供・確認を実施し、対応履歴として保険代理店システムへ残すほか、社内イントラの要留意案件報告ワークフローで申請させ、客観的にも適正な募集がなされているかを、年に1回のコンプライアンス室によるコンプライアンス点検（内部監査の代替）によりチェックしています。

［方針５（注２）］に関する取組状況

複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を行った実績ならびに計画はございません。

［方針５（注３）］に関する取組状況

お客さまの取引経験、既にご加入の保険契約（当社でお申し込みを受け付けたものに限らない）、金融知識を確認の上それらを考慮し、明確かつ平易であって、お客さまにとって誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供に努めています。その結果は、保険代理店システム（WiseOffice）へ対応履歴を残すこととしています。また、それらの実施については、保険募集委員会での点検で各部署の入力状況、対応履歴に関するヒアリング等、対応履歴の入力に不備がないかどうかを検証しています。

［方針５（注４）］に関する取組状況

お客さまに対して販売・推奨等を行う保険商品の複雑さに見合った情報提供、特定保険契約のような基本的な利益（リターン）や損失その他のリスクが生じる恐れのある保険商品についての適切な情報提供に努めています。その結果は、保険代理店システム（WiseOffice）へ対応履歴を残すこととしています。また、それらの実施については、保険募集委員会での点検で各部署の入力状況、対応履歴に関するヒアリング等、対応履歴の入力に不備がないかどうかを検証しています。

［方針５（注５）］に関する取組状況

お客さまへの情報提供において、重要性のある情報の区別を明確にする取り組みとして、お客さまからの声報告によって情報収集を行い、お客さまからの潜在ニーズの把握を実施しています。2023年のお客さまからの声報告の集計結果を別紙に纏めます。また具体的な取り組みについても同様に別紙に纏めます。

その他、お客さまからの声については、保険募集委員会で毎月定例会を実施・事象等のピックアップを行い、その中で有益な情報はコンプライアンス研修での社内共有、また毎月15日発行の社内報「Novari NewsLetter」へ掲載することによって社内浸透を図っています。

〈取組状況６〉
お客さまにふさわしいサービスの提供

［方針６］に関する取組状況

お客さまにふさわしい保険商品の販売・推奨等を行うための活動として、当社が策定したノバリウェイ（企業理念と行動指針）を元に社員の倫理基準を定め、第2週第1営業日に実施した当社代表によるビジョンシェアリングを実施しています。

法令面では、2023年11月に改正となった金融商品取引法、および、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律にて新たに義務化される最善利益義務に鑑み、2024年施行まで社内規程・規則・各種マニュアルの改訂・整備をはじめ、体制／態勢整備を推進してまいります。

［方針６（注１）］に関する取組状況

［方針３（注）］に関する取組状況にも記載の通り、生命保険に関しては、2022年の比較推奨方針の改定（お客さまご意向に基づく推奨への改訂）を行い、2023年はこのさらなる浸透や教育を通じ、お客さまにふさわしいサービスの提供の実現に向けた活動を行っています。また、ご意向の他に想定されるリスクについては、近年の自然災害多発による損害率の増加、新型コロナウイルス感染症による休業リスク等、更には年々深刻化しているサイバー攻撃のリスク等が挙げられますが、これらの点に対してもお客さまに対して、保険だけではない有益な情報提供を行えるよう、引き続き社内教育・研修を進めています。そして、その基となるべく、当社自身もリスクマネジメントの一端を担う企業として、事業継続力強化計画（中小企業庁）の認定更新、そしてその活動の実践に取り組んでいます。2024年は、全出先オフィス（営業所）のBCPの整備にも取り組む予定としています。

［方針６（注２）］に関する取組状況

複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を行った実績ならびに計画はございません。

［方針６（注３）］に関する取組状況

金融商品の組成に携わった実績ならびに計画はございません。

［方針６（注４）］に関する取組状況

特定保険契約のようなリスクが生じる可能性のある保険契約については、社内イントラのワークフロー「要留意案件報告」で、発生都度報告を義務付けております。このワークフローでは、特定保険契約募集時の留意事項として下記のチェック項目を押さえています。
　　①お客様へ契約締結前交付書面（保険会社様式）を交付し、その内容を説明した
　　②お客様へ契約締結時書面（保険証券）を交付した
　　③以下の損失補てん行為は実施していない
　　　（１）事前の損失保証の申込み・約束
　　　（２）事後の損失補てん及び利益の追加の申込み・約束
　　　（３）損失補てん又は利益の追加の実行
　　④適合性の原則を理解・留意して募集を行った

当ワークフローによって、承認ルートに入る当該部署の業務管理担当（部署毎に設置する、保険募集コンプライアンス全般の教育・指導を担う者）によるチェックフローを設けています。またコンプライアンス点検による点検活動も継続し、二階層の点検体制を設けています。その他、2023年度は保険代理店の立場（保険申し込み前のプロセス）としての適合性の原則に違反することを防止するためのチェックシートとして「特定保険契約における適合性確認チェックシート」を設け、この運用を開始しています。

［方針６（注５）］に関する取組状況

保険募集人が取り扱う保険商品の知識を深めてお客さまへの適切な情報提供を行うため、保険商品研修（※［方針５］に関する取組状況に記載）を実施しています。また研修についてはTeamsによるWeb配信も行い、独自で研修環境構築が困難な部署でも同時履修ができる環境を継続して設けています。更には保険研修動画を記録・アーカイブ配信し、やむを得ず当日受講できなかった募集人の履修、ほか復習等の再履修ができる環境も継続して設けています。
2023年度の実績として、保険商品研修は75回実施しました。保険商品研修は、当社の推奨方針に基づき、生命保険分野はお客さまのご意向に基づく推奨に向け全乗合生命保険会社19社の保険商品研修、損害保険は推奨保険会社を中心とした保険商品研修を実施しています。
結果、得られました、2023年度のお客さまアンケートおよびお客さまからの声報告の集計結果を別紙に纏めます。

〈取組状況７〉
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

［方針７］に関する取組状況

報酬・業績評価体系については、2022年から引き続き人事考課の運用を実施しています。加えて2023年度は、コンプライアンス遵守／保険募集における業務品質向上を目的とした報酬・業績評価体系の確立に向け、取り組みを開始しています。取り組みに当たっては、2023年2月より、保険事業部の下に業務品質管理課を設置し、準備を進めております。そして、2024年以降、これらを報酬・業績評価体系につなげられるよう取り組みを進め、コンプライアンス遵守／保険募集における業務品質向上＝保険募集人の適切な動機づけの枠組みの一つにしたく考えております。

その他、働き方改革の一環として、健康経営の課題にも引き続き取り組みました。2022年に当社が所属する保険者「協会けんぽ」が運営している健康優良企業（銀の認定）の認定を受けることができましたが、2023年は前年からの本来の目的でもあった、経済産業省の健康経営優良法人（中小企業部門）の認定も受けることができました。2024年以降も継続して健康経営優良法人（中小企業部門）の認定を受け続けること、そしてその過程で実施される健康経営への取り組みが、保険募集人の適切な動機づけにも繋がればと考えています。

お客さまの最善の利益を追求するための行動、お客さまの公正な取扱い、利益相反の適切な管理等の促進につなげるための取組としては、各種研修（※［方針２］に関する取組状況に記載）の他、2023年は、3月と10月にその浸透と理解を深めるための全社テストを実施しました。
そしてこれらの推進の一助となる保険募集委員会（特定部門による企画・推進により形骸化しないよう、委員会設置規程によって広く任意の保険募集人が参加する委員会）も引き続き運営・推進し、定期的な会議体によって現場の声を経営に生かす取り組みとして行いました。

［方針７（注）］に関する取組状況

体制・態勢整備については、上記［方針７］に関する取組状況および、前項の各種点検活動によって継続的に実施しています。コンプライアンス点検によって顕在化された課題は、単純な当該部門の是正ではなく、その課題を全社的・当該部署の上位組織・当該部署のものといったセグメントに分けて整理し、2024年度内での改善に繋げています。
その他、乗合代理店としての5S（整理・整頓・清掃・清潔・躾）としては、乗合代理店としての体制・態勢整備に留まらず、企業としての体制・態勢整備・ブランド向上として、各所で実施している認定制度に対しての取組を実施することとしています。2024年は下記を取り組むこととし、その準備を2023年に実施しました。
　・生命保険協会｜代理店業務品質評価運営の認定取得に向けた取り組み
また、下記については引き続き継続認定に向け取り組んでまいります。

• 健康経営優良法人（経済産業省）の継続認定
• 事業継続力強化計画（中小企業庁）の認定更新と、BCPに対し実効性のある社内の体制／態勢整備

これらは当社の取り組みに留めず、スコープの拡大として、法人のお客さまへの情報提供などの付加価値へも繋げていきたいと考えています。

以上