当社は、企業理念に基づき、真摯な姿勢でお客さまと信頼関係を築き、常にお客さまの豊かな人生に貢献することを心がけております。一方で、お客さまからの常識を超えた要求や、当社従業員の人格を否定する暴言、威嚇・脅迫行為、セクシュアルハラスメント等、従業員の尊厳を傷つける言動を受けることがございます。当社では、お客さまに誠意をもって組織的に対応するとともに、従業員の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するため、本基本方針を定めます。
１．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、当社に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
＜対象となる行為例＞
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
① 要求内容の妥当性を欠くもの
・合理的な理由がない謝罪の要求
・社会通念上相当な範囲を超えるサービス提供の要求
・合理的な理由のない金銭補償の要求
・当社従業員の解雇等の社内処罰及び人事に関する要求
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係のないもの
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・暴行、傷害行為
・大声を出す、机を叩く・蹴る等の威嚇行為
・やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、またはインターネット上に公開すると告げる等の脅迫行為
・何度も同じ説明や謝罪をさせる、合理的な理由のない謝罪文等の書面提出や土下座を求める等の強要行為
・複数回にわたって執拗に訪問・電話・メール連絡を行なう、長時間にわたる電話等の、つきまとい行為
・合理的な理由のない長時間にわたる従業員の拘束
・従業員の人格を否定する言動、差別的な言動、性的な言動
・無断での撮影や待ち伏せ等による従業員への個人攻撃
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
２．カスタマーハラスメントへの対応方針
上記のような悪質なハラスメント行為があったと当社が判断した場合、誠に残念ながらお取引のお断り、または中止させていただくことがございます。また、インターネット上に従業員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を講じるなど、適切に対処いたします。さらに、悪質と判断した場合には、警察等の関係機関への連絡・相談を行うなど、厳正に対処いたします。
３．発生に備えた事前対応
カスタマーハラスメントの発生に備え、本基本方針を策定・公表するとともに、従業員が適切に対応できるよう、日ごろから研修等を通じて必要な知識の習得・向上に努め、発生時の対応体制を整備いたします。
４．発生した際の対応
カスタマーハラスメントに該当するか否かについては、記録や証言等に基づき事実関係を確認したうえで判断し、適切に対応いたします。また、従業員の身に危険が及ぶおそれがある場合には、複数名で対応するなど、安全の確保を最優先に対応いたします。
従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合には、社内に設置している相談窓口において相談を受け付け、必要な対応を行うとともに、従業員の心身のケアに努めます。また、相談者のプライバシーを保護し、相談したことを理由として不利益な取扱いを受けることのないよう、適切に対応いたします。
制定：2026年9月1日