お客さま本位の業務運営方針に対する取り組み内容とKPI指標

当社では、募集コンプライアンス管理部門として、任意部署の募集人で構成される保険募集委員会を設置しております。お客さま本位の業務運営方針に対する取り組みについては、この保険募集委員会の年間活動内容として方針毎の取り組み内容を決定し、実施及び点検活動を行ってまいります。

方針毎の取り組み結果につきましては、年間の取り組み・点検内容を取り纏め、各KPIの達成度合いと共に当社ホームページにて公表してまいります。

【1】お客さまアンケート集計

当社は、総合保険代理店として、豊富な保険商品を取り揃え、お客さまのご意向やご意向の奥にあるニーズにお応えします。また保険を通じ、お客さまの最善の利益の確保に努め、より高い品質での「お客さま本位の業務運営」を目指していきます。

具体的な取り組み内容

お客さまアンケート集計にあたり、当社で保険契約のお申し込みを行ったお客さまに任意回答でアンケートのご協力をお願いします。アンケートはお客さまがご回答し易いように以下の5項目に絞り、各項目に対して三段階の評価をいただくこととします。

  1. 当社(募集人)の保険商品ご案内に関する評価
  2. お客さまを担当したスタッフに関する評価
  3. お客さまとのご相談対応時間に関する評価
  4. お客さまがお申込みされた保険に関する評価
  5. 今後も当社で保険相談をしたいかどうかに関する評価

これらの結果を当社のお客さま対応の品質として客観的な評価を行います。

KPIの設定、および公表内容

お客さまアンケートの評価集計

※各項目でお客さま満足度80%以上を目指します。

【2】お客さまからの声集計

当社は、お客さまからの苦情・相談・要望・問い合わせ・お褒めの言葉等につきまして真摯に受け止め、業務の遂行を行ってまいります。また、これらは「お客さまからの声」として情報の集計や分析を行い、日々の業務改善や経営改善に活かしてまいります。

具体的な取り組み内容

当社では、お客さまからの声受付報告書を設け、「お褒めの言葉」「お問い合わせ・ご相談・ご要望」 「ご不満」「その他」の区分に分け、募集人より広くお客さまからの声を収集いたします。

①お客さまの声の申し出区分毎の集計

お客さまからの声受付報告書の申出区分の内、「お褒めの言葉」「お問い合わせ・ご相談・ご要望」 「ご不満」「その他」を集計いたします。特にお客さまからのご不満については、保全関連・収納関連等の区分によって内容を纏め、全社共有の上、再発防止を狙います。

②お褒めの声・お客さまからの声をもとにした改善事例等についての公表

お客さまの声受付報告書の内、お客さま対応の好事例として「お褒めの言葉」をピックアップし、公表いたします。また、「ご不満」「ご要望」の改善策を検討し、その改善事例の一部をまとめ、公表いたします。

KPIの設定、および公表内容

お客さまからの声の収集・集計

※より多くお客さまの声を収集し業務改善に活かすため、前年比1.1倍のお客さまからの声を収集します。

【3】保険商品の取扱い数の集計

お客さまの幅広いニーズにお応えできるよう、より多くの保険商品の取り扱いを目指します。この保険商品の取り扱い状況を評価するため、当社にて取り扱った保険商品の数を保険分野毎に纏めます。

具体的な取り組み内

事業年度毎に報告提出をおこなう事業報告書の内容の内、当社にて取り扱った保険会社毎の保険商品の数を纏め、公表対象年の直近年度のデータを公表します。

KPIの設定、および公表内容

年間で当社にて取り扱った保険会社別 保険商品取扱数の集計と公表

2021年5月21日
ノバリ株式会社

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