お客さま本位の業務運営⽅針に対する取り組み内容とKPI 指標について

方針１．お客さま本位の業務運営の実践

当社は、総合保険代理店として、豊富な保険商品を取り揃え、お客さまのご意向やご意向の奥にあるニーズにお応えします。また保険を通じ、お客さまの最善の利益の確保に努め、より高い品質での「お客さま本位の業務運営」を目指していきます。

具体的な取り組み内容

「方針1. お客さま本位の業務運営の実践」の実践と評価にあたり、当社では下記の取り組みを実施いたします。

①お客さまアンケートの実施

当社で保険契約のお申し込みを行ったお客さまに任意回答でアンケートのご協力をお願いします。アンケートはお客さまがご回答し易いように以下の5項目に絞り、各項目に対して三段階の評価をいただくこととします。

1. 当社（募集人）の保険商品ご案内に関する評価
2. お客さまを担当したスタッフに関する評価
3. お客さまとのご相談対応時間に関する評価
4. お客さまがお申込みされた保険に関する評価
5. 今後も当社で保険相談をしたいかどうかに関する評価

これらの結果を当社のお客さま対応の品質として客観的な評価を行います。

②保険商品取り扱い状況の調査

お客さまの幅広いニーズにお応えできるよう、より多くの保険商品の取り扱いを目指します。この保険商品の取り扱い状況を評価するため、年間で当社にて取り扱った保険商品の数を保険分野毎に纏めます。

KPIの設定、および公表内容

1. ①お客さまアンケートの評価集計　※各項目でお客さま満足度80%以上を目指します
2. ②年間で当社にて取り扱った保険商品の数の集計

方針２．利益相反の適切な管理

当社は、お客さまへの保険商品のご提案に際し、自社もしくは保険会社の利益を優先することなく、保険募集を適切に行ってまいります。また管理面からも社員教育や募集管理に注力し、利益相反の管理に努めてまいります。

具体的な取り組み内容

「方針2. 利益相反の適切な管理」の実践と評価にあたり、当社では利益相反の管理が適切になされている状態として、保険会社毎の成約件数、そしてキャンペーン対象の新規契約数を公表することで、募集に公正性があることを示します。合わせて保険契約数ランキングの上位3社については、成約につながったお客さまのご意向の例も纏めます。

①分野別種目別｜契約件数ランキング

生命保険（6区分）、損害保険（4区分）、少額短期保険（4区分）の保険会社別契約件数と、内キャンペーン件数を一覧に纏めます。

生命保険	死亡保険、生死混合保険、生存保険、第三分野、年金、その他
損害保険	自動車保険、火災保険、傷害保険、（その他）新種
少額短期保険	生命保険、損害保険、第三分野、その他

KPIの設定、および公表内容

1. ①保険会社毎の契約件数、キャンペーン対象の新規契約件数
2. ②上位3位の保険会社における主たるお客さまのご意向の公表

方針３．お客さまのご意向にあった情報の提供

当社は、当社推奨方針のご案内に則り、お客さまのご意向に基づいて、最適な保険商品のご提案を行います。またお客さまに適切な保険選びを行っていただけるよう、必要な情報提供に取り組み、わかりやすい説明を心掛けてまいります。

具体的な取り組み内容

「方針3. お客さまのご意向にあった情報の提供」の実践と評価にあたり、当社では適切に保険募集人がお客さまご意向に基づくご提案になっているかどうかを点検いたします。また、お客さまへ有益かつ適切な情報提供を行うための社内研修計画を立案し・実行いたします。

①お客さまご意向に基づく適切な保険商品ご提案に関する点検

当社では、募集コンプライアンス管理部門として、任意部署の募集人で構成される保険募集委員会を設置しております。お客さまご意向に基づいた適切な保険商品選定がなされているかどうかについて、この保険募集委員会で点検活動を行います。

②お客さまへ有益かつ適切な情報提供を行うための社内研修

当社は、お客さまのご意向にあった情報の提供をするために、社員の教育・研修を行っています。研修については、ノバリ本社で計画・実施している保険商品の研修（保険会社の担当者や当社社員を講師に行なう商品研修）の他、地震や台風等の自然災害時の対応方法、相続対策などの保険商品の周辺情報にも幅を広げ、お客さまへ適切な情報提供を行なうための社員の教育・研修を行なっています。

KPIの設定、および公表内容

1. ①お客さまご意向に基づく適切な保険商品のご提案に関する点検の実施と点検方法の公表
2. ②お客さまへ有益かつ適切な情報提供を行うための社内研修履歴、概要の公表

方針４．お客さまの声を業務改善に活かす取り組み

当社は、お客さまからの苦情・相談・要望・問い合わせ・お褒めの言葉等につきまして真摯に受け止め、業務の遂行を行ってまいります。また、これらは「お客さまからの声」として情報の集計や分析を行い、日々の業務改善や経営改善に活かしてまいります。

具体的な取り組み内容

当社では、お客さまからの声受付報告書を設け、「ご不満」「ご相談」「お問い合わせ」「ご要望」「お褒めの言葉」の区分に分け、募集人より広くお客さまからの声を収集しています。

「方針4. お客さまの声を業務改善に活かす取り組み」の実践と評価につきましては、このお客さまの声受付報告書の集計や、お客さまからの声を基にした業務改善等について実施してまいります。

①お客さまの声の申し出区分毎の集計

お客さまからの声受付報告書の申出区分の内、ご不満、相談･問い合わせ、ご要望、お褒めの言葉を集計いたします。特にお客さまからのご不満については、保全関連・収納関連等の区分によって内容を纏め、全社共有の上、再発防止を狙います。

②お褒めの声・お客さまからの声をもとにした改善事例についての公表

お客さまの声受付報告書の内、お客さま対応の好事例として「お褒めの言葉」をピックアップし、公表いたします。また、「ご不満」「ご要望」の改善策を検討し、その改善事例の一部をまとめ、公表いたします。

KPIの設定、および公表内容

1. ①お客さまの声受付報告書の申し出区分毎の集計とその内容の公表
2. ②お褒めの声・お客さまからの声をもとにした改善事例の公表

方針５．お客さま本位の業務運営方針に対する浸透と評価　

当社は、お客さま本位の業務運営方針に基づく取り組みの徹底を図ることで、金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」の達成を目指し、その達成のために各種指標を定め、各種指標の年度毎の目標設定と前年度の評価と公表を行ってまいります。

具体的な取り組み内容

当社では、コンプライアンス室による内部監査的な位置付けの点検活動の他に、特に個々の募集人による保険募集活動の点検活動として保険募集委員会による点検を行っております。この保険募集委員会による点検内容を通じ、お客さま本位の業務運営の実践ならびに取り組みの徹底を図ってまいります。

①お客さまアンケートの推進

「方針1. お客さま本位の業務運営の実践」の達成のため、当社の客観的評価を得るためにもお客さまアンケートの回収が進まないことにはお客さま満足度向上に繋げることはできません。このため、より多くのお客さまアンケートの回収に向け、アンケート回答状況のヒアリングや課題点の抽出、アンケート回収率の低い部署に対しては今後の改善策を検証します。

②お客さまの声受付報告書の推進

「方針4. お客さまの声を業務改善に活かす取り組み」の達成のため、その基となるお客さまからの声の吸い上げがないと実現できません。その声の収集元となる「お客さまの声受付報告書」のより多くの吸い上げのため、募集人毎のお客さまの声受付報告書の報告状況のヒアリングや課題点の抽出、アお客さまの声受付報告書の報告率の低い募集人に対しては今後の改善策を検証します。

③要留意案件報告の徹底と適切な募集の推進

金融庁にて特にコンプライアンス・リスクが高いと思われる案件として、高齢者募集や乗換募集等が挙げられており、リスク・ベースでの点検・監査が求められています。またこれらの案件については事後的に抽出ができることが求められています。保険募集委員会による点検では、これらの要留意案件の管理状況や募集手順の理解度を点検し、募集人が適切なお客さまへのご案内を実施されているかを検証します。

④お客さま対応履歴収集の推進

①から③以外、お客さまへわかりやすく・確実にご案内がなされているかを検証するためにも、お客さまとの対応履歴が重要となってまいります。当社では保険代理店向け顧客・契約管理システム「WiseOffice2」を導入し、システムでの対応履歴管理を実施しております。この対応履歴を募集人が適切に記録を残し、事後的にもその対応履歴の把握ができる状況であるかどうかを検証いたします。

KPIの設定、および公表内容

1. ①保険募集委員会の点検計画立案、またその内容についての公表
2. ②保険募集委員会の点検の実施と結果の公表
3. ③②の結果に伴う今後の改善策の検討とその公表

2019年3月11日
ノバリ株式会社

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