「お客様は神様です。」昭和の演歌歌手の有名な言葉ですが、お客様は神様ではないですよね。「お客様より従業員が下だ」という意識の上で、従業員への恫喝や理不尽なクレーム、過剰な要求「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題になっています。
カスハラは従業員の心を消耗させる
一般的な「クレーム」は真摯に受け止めて顧客との関係性を構築すれば、商品やサービスの改善に繋がる貴重な意見と言えます。しかし、悪意や行き過ぎた行為である「カスハラ」は従業員の精神的なダメージしか残りません。企業として「カスハラ」に対する対応策を講じなければ、人材の流出や企業イメージを損なってしまいます。
一般的に「カスハラ」と「クレーム」の違いは下記のようになります。
「クレーム」→ 要求、希望、期待
「カスハラ」→ いじめ、嫌がらせ
私が受けた「カスハラ」は自動車保険の満期で契約をしなかったお客様が自動車事故を起こして、保険金を支払ってくれと言うものです。契約も無いのに、どうやって保険金を払うのでしょうか？何度も会社に電話をされて、その都度対応をして、精神的に疲れました。
カスハラに備える損害保険
一般に企業の「カスハラ」対策としては「企業の組織体制を円滑にする」「企業のクレーム教育が必要」とされています。しかし、多くの中小零細企業では自社でこのような対策を構築することは困難だと思われます。
そこで、社会の要請を受けて、ある大手損害保険会社は、「カスハラ」が起こった時に負担する弁護士費用に備える特約が付けられる商品を販売しています。こうした保険に加入することで、業務に関連した「暴行、脅迫、強要、セクシャルハラスメント」などを解決するために弁護士に相談しやすくなります。それによって毅然とした対応、早期解決、従業員のケアなどが可能になります。
まとめ
飲食店やコールセンター等のサービス業の方は、今まさにカスハラに悩まされているかもしれません。従業員を「カスハラ」から守るために、カスハラが起きないようにする対策や、起きたときの対応などと一緒に、この保険を検討されたらいかがでしょうか？
