2024年6月の社長講話

おはようございます。全国の営業所長,社員の皆さんも、おはようございます。全体のお話からすると、来月7月に営業所を3つ出す予定です。9月には営業所を2つ出す予定で、今年中に40営業所達成になりそうです。先週土曜日も大型保険代理店の代表者が、ノバリ株式会社との合併の相談で来社されました。おそらく、こうした流れが今後も続いていきそうな感じがしています。では、本題に入ります。今月のビジョンシェアリングは「お客さまサービスの基本」について話をしたいと思います。基本ですので、どちらかと言えば、ベテラン従業員向けというよりは若手従業員向けになります。ただ、意外と知らない知識もあるかと思いますので、社会人としての復習と新しい従業員を育てる際の考え方にしてもらえればと思います。

まずは、こちらを見てください。

<組織編>です。チェスター・バーナード氏はアメリカの経営学者です。共通の目的・協働の意思・コミュニケーションが組織の3要素になると提唱しています。どれか一つ欠けても、組織としては機能不全になります。共通の目的は、まさにノバリウェイで、先月お話した企業理念や経営理念です。同じ方向性を持つ必要があるということですね。共通の目的を持たないと、何のためにやっているのか、何のための目標かが分からなくなってきます。協働の意思は、東京本社ではセクショナリズムにならないように、まずはアルバイトさんのジョブローテーションや教育研修を検討しています。なぜなら、その方が従業員一人一人のスキルアップにもなりますし、人材交流を通して協力したり助け合うことも出来るからです。コミュニケーションの方は、従業員同士のコミュニケーションが不足すると、業務は非効率になり生産性も低下する可能性が高いです。報告・連絡・相談が欠如することになりますので、風通しを良くすることが大事になります。報告・連絡・相談がしっかり出来る人は、組織では評価されることが多いと思います。

次に、こちらを見てください。

<心得編>です。組織人もしくは社会人としての基本的な心構えになるかと思います。ノバリの新入社員研修でも、こちらの8つの意識を伝えたことがあります。人材教育研修等で紹介されることも多いです。今回、改めて考えていると、ノバリウェイの企業理念と行動指針<社員心得>と似ている点があるのに気付きました。やはり、仕事をする上で重要な考えなんだと思います。昨今、保険会社の方は増収と品質を共に要求しているので、顧客意識・品質意識・目標意識・協調意識などは特に重要です。また、インフレが加速しているので、無駄な仕事は止めるなどコスト削減や軽減も考えてみてください。

次に、こちらを見てください。

<対応編>です。アメリカの心理学者ロバート・ザイアンス氏の理論です。この理論を聞いたことがある人は、割と多いのではないでしょうか。誰でも初対面の相手にはいくらか警戒心を抱くものの、接触が増えることで次第に警戒心が消え、相手に好感を持つようになるという人間の心理を表しています。ポイントは、接触頻度ということですね。接触時間や内容はそれ程関係ないということです。ですから、お客さまサービスにおいて、定期的にお客さまと接触する機会が必要ということになります。現在、東京本社では更改の案内をする際、ノバリのコーポレートサイトを見てもらえるように、サービス一覧を記載したチラシを同封しています。生保のセールスパーソンが力を入れているニュースレターなんかも、まさにザイアンスの法則を活用しています。営業所や部署ごとに、接触頻度を高める方法を具体的に考えてみてください。

次に、こちらを見てください。

<法則編>です。こちらはアメリカの心理学者のロバート・チャルディーニ氏の影響力の武器からです。返報性とは、相手に価値のあることを提供すると、相手側は何かを返さねばと感じます。また、好意の方は、人間は自分が好意を感じている人の要求・要請は受け易い傾向があります。返報性には好意の返報性・敵意の返報性・譲歩の返報性・自己開示の返報性の4つのパターンがあると言われています。

こちらを見てください。

あまり、テクニックに走ることは好ましくありませんが、常に好意の返報性を心掛け、相手に価値のあることを提供していきたいですね。与えた者は与えられる法則かと思います。

最後に、こちらを見てください。

<目標編>です。動機づけ,モチベーション,やる気は目的・目標を目指した行動になります。例えば、フルマラソンを走るのは42.195km先にゴールがあるからです。また、人は明確なゴールイメージが無いと何もやりたくありません。一貫性がなく、全部が無駄になるかもしれないという心理も働きます。また、出来そうなことしかやりたくなく、出来ないと思ったら何もしないのが通常です。ですから、具体的で計測可能・達成可能、ミッションと関連があり、期限が明確である目標設定が望ましいと言えます。SMARTの法則ですね。東京本社では1年ごとに人事評価シートで大中小の目標を従業員一人一人が考えています。従業員一人一人の成長が、お客さまサービスに繋がるということは是非覚えておいてください。FPなどの資格取得の勉強から始めて、教養をつけていく順番が良いと思います。おそらく、視野が広がったり、人脈が広がったりと、自分の成長も確認出来るのではないでしょうか。企業は人なり、人は資産なりという考え方にも繋がると思います。お客さまサービスの基本というテーマで、<組織編><心得編><対応編><法則編><目標編>と分かりやすく話してみました。

では、今月は以上とします。ありがとうございました。

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