おはようございます。全国の営業所長,社員の皆さんも、おはようございます。今月のビジョンシェアリングは「ノバリウェイの運用方法①」を話したいと思います。以前、「ノバリウェイの実践方法」という総論もしくは全体論のテーマで話をしました。
今回は、もう少し身近で具体的な実践となる運用方法を話したいと思います。どうすればノバリウェイがもっと従業員に浸透するかというテーマになるかと思います。
一つの事例ですが、２０１０年に倒産した日本航空（以下、JAL）ですが、京セラの稲盛和夫氏の経営哲学のもと、JALフィロソフィで再生しております。倒産した後、JALの幹部の方と話し合う機会があったのですが、新たな企業理念をどのように実践していくのか、とても必死でした。倒産したことにより目が覚め、JALフィロソフィをいつも手帳に挟んで読み返していると言っておりました。ですから、腹落ちさせ、自分の頭で考え、自分の言葉で語れるようになることが大事なんだと思います。JALのように実践したら直ぐに業績が上がるわけではありませんが、中長期的には企業文化として根付くので、じわじわと効果が出て来るように思います。
ノバリウェイ小テスト 企業理念と行動指針＜基本理念＞
まず、こちらを見てください。
（小テスト）
企業理念と行動指針＜基本理念＞
◇お客さまとのお約束
①お客さまとの○○に感謝します
②お客さまの○○が第一優先です
③お客さまと常に○○で接します
④お客さまの〇を改善に繋げます
⑤お客さまと○○○○を築きます
⑥お客さまの○○○を向上します
⑦お客さまの○○が最終目標です
◇企業理念
人生の○○を取り除き○○を与えて
お客さまの豊かな○○に貢献します
◇経営理念
保険代理店の○○○○の実現を目指して
より豊かな未来社会の○○に寄与します
裏面
Q１ ノバリウェイに沿って行動した具体的な事例と良い成果
Q２ 他社の事例の中でノバリウェイに繋がり参考となるもの
Q３ 個人で購入した商品や体験したサービスで参考となるもの
事前配布資料と同じですが、ノバリウェイの企業理念と行動指針＜基本理念＞（◇お客さまとのお約束・◇企業理念・◇経営理念）の小テストになっています。〇の中に言葉をご記入ください。制限時間は５分です。では、どうぞ。
裏面の３つのQは小テストの後、補足説明をします。
では、皆さん、全部出来ましたでしょうか。
回答はこちらになります。
企業理念と行動指針＜基本理念＞
◇お客さまとのお約束
①お客さまとのご縁に感謝します
②お客さまの意向が第一優先です
③お客さまと常に真心で接します
④お客さまの声を改善に繋げます
⑤お客さまと信頼関係を築きます
⑥お客さまの満足度を向上します
⑦お客さまの感動が最終目標です
◇企業理念
人生の不安を取り除き安心を与えて
お客さまの豊かな人生に貢献します
◇経営理念
保険代理店の未来標準の実現を目指して
より豊かな未来社会の創造に寄与します
やはり、自分で書いてみると、重要な言葉も覚えていくのではないかと思います。
裏面のQ１のノバリウェイに沿って行動した具体的な事例と良い成果の補足説明をします。
では、こちらを見てください。
Q１ ノバリウェイに沿って行動した具体的な事例と良い成果
＊ノバリ株式会社に入社してから、もしくは社会人になってからを振り返り実践してきた成功事例をご記入
（小さな成功事例でも他の従業員には参考になります）
ノバリウェイを従業員に浸透させるには、帰納法や演繹法ではありませんが成功事例から学んでいくのが近道だと思います。
私の実践例をお伝えしていきますね。
①の「ご縁」ですが、面談したお客さまに御礼の手書きのハガキを送っていた時期があります。
良く言われたのが、メールでやり取りする時代に手書きとは印象に残る社長だねと。その後、契約はもちろん、紹介してくださる関係にもなりました。（例 ライフプランナー）
②の「意向」はコンプライアンス研修でもやっていると思いますが、私の場合は徹底して聞くということになります。
普通は１時間位までの面談が多いですけど、必要なら何時間でも聞きます。聞くことで、④のお客さまの「声」を改善に繋げられますし、話してもらうことで、⑥のお客さまの「満足度」を向上することも出来ます。以前、既契約者のインタビューで全国ツアーをしたことがあります。その際も聞くということで大きなマーケットを紹介してもらうことがありました。（例 静岡県浜松市のお客さま）
③の「真心」はいろんな実践例があるかと思いますが、私の場合前職のクレーム対応が今でも強い記憶に残っています。
２０代前半の社会人になりたての頃、前任者が特注品の発注ミスしたため、担当の私が責任を取らされ出入り禁止です。二度と来るなということですね。翌日朝一で誤りに行き、３回程誤りに行って許してもらえました。最終的に会社を辞める時には、その会社で私の送別会と胴上げをされかかり断った記憶があります。自分に非がなくても責任を取る姿勢はお客さまに通じていく事例かと思います。
⑤の「信頼関係」は時間をかけて培っていくものですね。
直近では、ノバリ株式会社のホームページをリニューアルしましたけど、活動報告で東京本社の様子を紹介しています。企業の組織体制や従業員の人柄なんかも見えて、お客さまからお褒めの言葉もいただいております。活動が見えないホームページですと、実態が分からないので信頼関係は深まらないと思いますが、定期的に紹介していけば信頼関係を築くことは出来ると思います。地道な努力と継続ですね。
⑦の「感動」は①から⑥のサービスを徹底して行う中で感動サービスに繋がっていくのではないかと感じます。
感動って意外にローテクで、いつも笑顔であったり、しっかり挨拶したり、コミュニケーションが取れるだけでも、お客さまからの評価は上がり感心されます。
私の場合、保険会社の営業マン時代から顧客である経営者より仕事量は多かったので、熱意が凄いなと評価されてました。アポイントメントの日時はいつでもかまいませんが口ぐせで、早朝７時のアポイントメントや夜２２時からのアポイントメントも実施してました。他の営業マンはやりたがらなかったですし、行動量では負けたことがなかったので感動に繋がったんだと思います。
ですから、Q１をノバリ株式会社に入社してから、もしくは社会人になってから振り返り、実践してきた成功事例をご記入いただければと思います。少し極端な例をお伝えしましたけど、私の方でも失敗談は沢山ありますので、どんな小さな成功事例でも、他の従業員には参考になりますので。（例 クロソリの提案、事故処理の対応、クレームの対応など）
では、次にQ２の他社の事例の中でノバリウェイに繋がり参考となるものの補足説明をします。
では、こちらを見てください。
Q２ 他社の事例の中でノバリウェイに繋がり参考となるもの
例 ザ・リッツ・カールトン
「私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」
例 スターバックスコーヒー
「相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない」
＊皆さんのご家族や友人等でこのサービス良かったと感動している企業
ザ・リッツ・カールトンやスターバックスコーヒーは、クレドもしくは企業理念の浸透している企業として有名です。ザ・リッツ・カールトンの企業理念ゴールドスタンダードのサービスバリューズの２つ目に「私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。」とあります。
極端になりますが、「ＮＯといわないおもてなし。」です。ノバリウェイのお客さまの意向にも似ていますが、実践力が凄いんです。（例 飛行機が買いたい、野球の結果を分析して欲しい、入社する方法を教えて欲しい等）スターバックスコーヒーの方は従業員間でスタースキルというものがあり、２つ目に「相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない」とあります。お店でチームワークを築くのに必要な考え方であり、それがお客さまとのコミュニケーション能力アップに繋がっていると思います。
また、アルバイト中心のお店ですので、企業理念やお客さまとのコミュニケーションの在り方を学ぶことに重点をおいた研修時間は８０時間程あるようです。（例 スターバックスコーヒーの最初の研修と都市伝説）企業理念の浸透している大手企業みたいには中々出来ませんけど、ブランドをつくっている企業の努力は見習うべき点が多々あります。
触発されたところもあり、現在東京本社では社員研修のプログラムをつくっています。また、皆様のご家族や友人なんかでこのサービス良かったみたいなものがあれば教えていただきたいですね。私の知人はジャパネットたかたの通販を利用して、説明がとても丁寧だったと感動しておりました。私の方で事業方針を確認したら、「利用されるすべての方にしっかりと伝えることを大切にしています。」と書かれていました。現段階でのノバリ株式会社の力量、営業所ごとの力量で、参考となるサービスを考え、取り組めるサービスからお客さまに提供して欲しいと思います。
では、次にＱ３の個人で購入した商品や体験したサービスで参考となるものの補足説明をします。
では、こちらを見てください。
Q３ 個人で購入した商品や体験したサービスで参考となるもの
＊皆さんが常連さんとして利用しているお店やサービスなど
こちらは皆さんが常連さんとして利用しているお店でも良いかと思います。必ず、理由があるはずなんですよね。異業種の方が自由な発想でサービスしているので参考になるかもしれません。
では、最後にこちらを見てください。
結論として、企業理念はいかに実践するかが重要
出来るところから始める、継続して改善していくなどの姿勢があれば、お客さまの喜ばれるサービスに繋がっていく
＊Q１Q２Q３をノバリウェイ事例集としてまとめ、全国で共有しノバリウェイを浸透させるツールとして活用する
結論として、企業理念はいかに実践するかが重要で、出来るところから始める、継続して改善していくなどの姿勢があれば、お客さまの喜ばれるサービスに繋がっていくと思います。
今後、ノバリウェイ事例集としてまとめていきたいと思いますので、東京本社では課長が部下のQ１Q２Q３をまとめ、営業所では所長がまとめてください。ノバリウェイ事例集は、全国で共有可能ですし、人材育成の場でノバリウェイを浸透させるツールとして活用出来ると思います。
まず、一人が実践し変われば営業所も変わっていくと思います。私がどこかの営業所に毎日出社した場合、多分周りも感化されていくように感じますので。
では、今月は以上とします。ありがとうございました。
